5 bonnes résolutions pour votre centre d’appels en 2009 !
Pour s’en sortir haut la main sans pâtir des actuelles restrictions budgétaires
Antony, 20 janvier 2009 – Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), fournisseur leader de reconnaissance et de synthèse vocales, invite les centres d’appels à gagner en efficacité, à réduire leurs coûts et à accroître leur chiffre d’affaires en 2009, tout en conservant un service client de qualité en dépit des fortes pressions économiques actuelles.
- Laisser les clients s’exprimer
Plus de répondeurs automatiques, dont les menus complexes génèrent souvent des erreurs de redirection et un mécontentement grandissant des clients. Au contraire, la solution de reconnaissance vocale Call Steering de Nuance les laisse exprimer leur requête dans leurs propres termes puis les redirige vers le bon interlocuteur. Depuis qu’elle a remplacé son système de répondeur par une solution de reconnaissance vocale, la Bank of America économise plus de 11 millions d’euros chaque année.
- Automatiser pour alléger la charge de travail
3 facteurs clés pour un juste équilibre : la satisfaction du client, la réduction des coûts et la création de bénéfices.
Privilégier uniquement la satisfaction des clients risque d’allonger la durée des appels et donc d’accroître les coûts. A l’inverse, miser exclusivement sur la réduction des coûts risque de provoquer le mécontentement des clients. Le juste équilibre serait donc d’automatiser certains processus tout en proposant de solliciter l’assistance des agents si besoin. En n’automatisant seulement que 10% des appels grâce à la reconnaissance vocale, un centre de contacts qui traite 5 millions d’appels par an pourrait économiser plus de 800 000 euros par an. Air France a d’ores et déjà automatisé 7,8 millions d’appels grâce à la reconnaissance vocale pour son numéro 3654. 11% concernent la branche horaires et actualités des vols et le taux de conversion des appels en vente a augmenté de plus de 5%. Par ailleurs, la réduction de 40% des appels mal orientés et de 40 secondes la durée d’attente améliorent grandement la satisfaction de ses clients.
- Maintenir le contact avec les clients
Communiquer de façon proactive avec ses clients, au moyen de solutions de notification dans le cadre d’une stratégie multi-canal, contribue à réduire le volume des appels entrants. Il devient ainsi possible de distribuer automatiquement et quand il le faut des notifications pertinentes et exploitables, à savoir : des rappels de paiement, des confirmations de commande, des informations de gestion de compte, des avis de renouvellement ou encore des messages d’urgence, transmis par SMS, e-mail ou message vocal. La nécessité d’intervention des agents est ainsi revue à la baisse, tout comme les coûts du centre d’appels.
Certaines transactions peuvent être automatisées de A à Z pour dispenser les clients d’appeler et permettre aux agents de se consacrer davantage à des tâches plus utiles et lucratives. En réduisant de cette façon de 5 % le volume des appels entrants, un centre d’appels composé de 250 agents pourrait économiser plus d’1 million d’euros par an.
- Vérifier l’identité des clients
Face à la recrudescence des fraudes, les autorités recommandent de renforcer les mesures de sécurité. Les consommateurs multiplient donc les mots de passe à mémoriser et les procédures d’accès à leurs comptes. De nombreuses sociétés sont donc en train de repenser leur stratégie d’authentification. La solution Caller Authentication de Nuance facilite justement l’authentification en temps réel des appelants via la reconnaissance de l’empreinte vocale. La biométrie vocale dispense donc les agents de poser eux-mêmes des questions pour vérifier l’identité des appelants. Un centre d’appels de 1000 agents qui automatiserait ses processus d’identification pourrait ainsi économiser près d’1,5 million d’euros par an.
- Se distinguer
D’ici à 2010 d’après le cabinet d’analyses Celent, 70 % des communications des centres d’appels se feront par téléphone portable. Aussi, pour se distinguer de la concurrence, il devient urgent d’examiner les possibilités du tout libre-service à partir de terminaux mobiles. Nuance Mobile Care permet d’intercepter les appels du service client afin d’afficher directement à l’écran du téléphone portable plusieurs options en libre-service. Les utilisateurs peuvent ainsi résoudre automatiquement leurs problèmes (diagnostic et résolution de problèmes de configuration, par exemple) depuis l’interface intuitive de leur portable ou encore interroger leurs comptes et gérer leurs factures sans jamais passer par un agent.
« Dans le contexte actuel, les entreprises doivent absolument fidéliser leurs clients au moyen de services performants, de meilleure qualité et rentables, tout en conservant les technologies informatiques existantes », assure Jennifer Axelrad, responsable marketing EMEA de la division Care de Nuance. « Si le prix continue de peser dans toute décision d’achat, c’est la qualité de service qui fait pencher la balance vers tel ou tel fournisseur. Malgré les restrictions budgétaires, les entreprises visionnaires continuent d’investir judicieusement dans des technologies qui les aident à mieux satisfaire leur clientèle, de celles qui sont rentabilisées rapidement et, surtout, qui stimulent les ventes. »
A propos de Nuance Communications :
Nuance (Nasdaq: NUAN) est leader sur les marchés des solutions d’imagerie numérique et de reconnaissance et de synthèse vocales destinées aux entreprises et utilisateurs du monde entier. Ses technologies, applications et services optimisent la productivité des utilisateurs en révolutionnant la manière dont ils interagissent avec les informations et créent, partagent et utilisent leurs documents. Chaque jour, des millions d’utilisateurs et des milliers d’entreprises utilisent des applications de Nuance pour améliorer leur productivité. Pour plus d’information, rendez-vous sur www.nuance.fr.
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